Les organisations utilisent la gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur pour s¡¯assurer que leurs syst¨¨mes technologiques fonctionnent efficacement lorsqu¡¯il s¡¯agit de fournir une excellente exp¨¦rience digitale aux utilisateurs finaux. L¡¯objectif est de faire en sorte que les utilisateurs puissent acc¨¦der aux ressources dont ils ont besoin pour accomplir leur travail (dans le cas des employ¨¦s) ou pour interagir avec une entreprise (dans le cas des consommateurs).
La gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur est une consid¨¦ration importante pour les entreprises de toutes tailles, car elle peut avoir un impact significatif sur la productivit¨¦ du personnel, la satisfaction des clients et, en fin de compte, le succ¨¨s de l¡¯organisation. ? la base, la gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur s¡¯attache ¨¤ offrir une exp¨¦rience positive aux utilisateurs finaux, qu¡¯il s¡¯agisse d¡¯employ¨¦s, de clients ou de partenaires. Elle peut inclure tout un ¨¦ventail de capacit¨¦s, notamment la surveillance, l¡¯analyse et la mise en ?uvre de strat¨¦gies visant ¨¤ am¨¦liorer les performances du syst¨¨me, de l¡¯application et de l¡¯¨¦quipement.
Aussi clair que cela puisse para?tre, les fournisseurs et les leaders d¡¯opinion du march¨¦ s¨¨ment la confusion en utilisant toute une s¨¦rie de termes apparent¨¦s pour d¨¦crire cet objectif. La surveillance de l¡¯exp¨¦rience digitale, la gestion de l¡¯exp¨¦rience digitale et la gestion de l¡¯exp¨¦rience digitale des employ¨¦s sont autant de noms diff¨¦rents pour des cat¨¦gories de logiciels similaires. Le Market Guide de Gartner sur la surveillance de l¡¯exp¨¦rience digitale donne une bonne vue d¡¯ensemble des fournisseurs repr¨¦sentatifs.
Le r?le de la surveillance dans la gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur
La surveillance est un ¨¦l¨¦ment fondamental de la gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur. Elle vise ¨¤ suivre les performances des diff¨¦rents composants de l¡¯environnement technologique qui influent sur l¡¯exp¨¦rience utilisateur, notamment l¡¯¨¦quipement, les serveurs, les applications et les ressources r¨¦seau. En collectant des donn¨¦es sur ces ¨¦l¨¦ments et en les mettant en corr¨¦lation, les entreprises peuvent mieux comprendre l¡¯origine des probl¨¨mes de performances qui nuisent ¨¤ l¡¯exp¨¦rience utilisateur et identifier les possibilit¨¦s d¡¯am¨¦lioration.
Par exemple, si les utilisateurs sont confront¨¦s ¨¤ de longs temps de chargement lorsqu¡¯ils acc¨¨dent ¨¤ une application particuli¨¨re, le service IT peut utiliser des outils de surveillance de l¡¯exp¨¦rience utilisateur pour suivre les performances de l¡¯application et identifier les goulots d¡¯¨¦tranglement ou autres probl¨¨mes susceptibles d¡¯¨ºtre ¨¤ l¡¯origine du probl¨¨me. Les produits tels que notre plateforme de gestion de l¡¯exp¨¦rience digitale? Aternity permettent au service IT d¡¯isoler la source des ralentissements au niveau de l¡¯¨¦quipement de l¡¯employ¨¦, du r¨¦seau ou du service d¡¯application back-end. Le service IT peut alors approfondir la recherche de l¡¯origine du probl¨¨me et prendre les mesures appropri¨¦es pour l¡¯am¨¦liorer. Il est important de noter que la surveillance des metrics indiquant la performance de l¡¯¨¦quipement, des syst¨¨mes et des applications est n¨¦cessaire, mais pas suffisante pour une gestion efficace de l¡¯exp¨¦rience utilisateur. La gestion des performances de l¡¯¨¦quipement n¡¯est pas la m¨ºme chose que la gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur. Ce n¡¯est qu¡¯un des facteurs.
L¡¯analyse au service de la gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur
Un autre ¨¦l¨¦ment important de la gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur est l¡¯analyse. En collectant et en analysant les donn¨¦es relatives ¨¤ l¡¯activit¨¦ des utilisateurs et aux performances syst¨¨me, les entreprises affinent leur compr¨¦hension de la mani¨¨re dont leurs syst¨¨mes technologiques sont utilis¨¦s et identifier les possibilit¨¦s d¡¯am¨¦lioration. Il peut s¡¯agir d¡¯analyser des donn¨¦es sur le comportement des utilisateurs, comme la fr¨¦quence ¨¤ laquelle ils acc¨¨dent ¨¤ certaines applications ou le temps de r¨¦ponse de l¡¯application qu¡¯ils rencontrent lorsqu¡¯ils effectuent certaines t?ches au sein d¡¯une application m¨¦tier strat¨¦gique.
La plupart des produits de gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur permettent au service IT d¡¯identifier et de traiter les probl¨¨mes de mani¨¨re proactive avant qu¡¯ils ne deviennent des probl¨¨mes majeurs. En surveillant les performances syst¨¨me et en analysant le comportement des utilisateurs, les entreprises peuvent identifier rapidement les probl¨¨mes potentiels et prendre des mesures pour ¨¦viter qu¡¯ils n¡¯entra?nent des perturbations importantes. Des produits comme Ä¢¹½¶ÌÊÓƵ Aternity contiennent des capacit¨¦s de correction automatis¨¦e pour r¨¦soudre les probl¨¨mes les plus fr¨¦quents rencontr¨¦s par les utilisateurs finaux. Gr?ce ¨¤ la correction automatis¨¦e, le service IT peut souvent rem¨¦dier ¨¤ un probl¨¨me d¡¯exp¨¦rience utilisateur avant m¨ºme que les employ¨¦s ne s¡¯en aper?oivent. Regardez cette courte vid¨¦o pour d¨¦couvrir la correction automatis¨¦e en action?:
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Avez-vous un exemple d¡¯exp¨¦rience utilisateur??
La performance d¡¯une application ou d¡¯un site Web est un exemple courant d¡¯exp¨¦rience utilisateur que tout le monde conna?t. Les utilisateurs finaux attendent des applications et des sites Web qu¡¯ils se chargent rapidement et qu¡¯ils soient r¨¦actifs. Si une application prend beaucoup de temps ¨¤ charger ou est lente ¨¤ r¨¦pondre aux entr¨¦es de l¡¯utilisateur, l¡¯exp¨¦rience utilisateur en p?tit. Cela peut avoir un impact majeur sur l¡¯entreprise. Par exemple, les montrent ce qui suit?:
- Le temps de chargement id¨¦al pour les sites Web mobiles est de 1 ¨¤ 2?secondes.
- 53?% des visites de sites mobiles sont abandonn¨¦es si les pages mettent plus de 3?secondes ¨¤ se charger.
- Un retard de 2?secondes dans le temps de chargement se traduit par des taux d¡¯abandon allant jusqu¡¯¨¤ 87?%.
D¡¯autres facteurs techniques peuvent avoir un impact sur l¡¯exp¨¦rience utilisateur, notamment la connectivit¨¦ r¨¦seau, la disponibilit¨¦ du serveur et la qualit¨¦ de l¡¯interface utilisateur. Par exemple, si un utilisateur acc¨¨de ¨¤ une application via une connexion r¨¦seau lente ou peu fiable, cela peut entra?ner des performances m¨¦diocres et de la frustration. De m¨ºme, si un serveur conna?t des niveaux ¨¦lev¨¦s de trafic, cela peut entra?ner des ralentissements au chargement et d¡¯autres probl¨¨mes de performances.
Le d¨¦fi pour le service IT est qu¡¯avec autant d¡¯employ¨¦s travaillant ¨¤ domicile, des facteurs tels que la puissance du signal Wi-Fi, la bande passante et les performances du fournisseur d¡¯acc¨¨s ¨¤ Internet affectent ¨¦galement l¡¯exp¨¦rience utilisateur. Mais ces facteurs ¨¦chappent au contr?le direct du service IT. L¡¯IT a besoin d¡¯un syst¨¨me de surveillance tel que l¡¯observabilit¨¦ unifi¨¦e Ä¢¹½¶ÌÊÓƵ , qui ing¨¨re des donn¨¦es t¨¦l¨¦m¨¦triques provenant de l¡¯ensemble de l¡¯environnement IT, pour mener des analyses et identifier les probl¨¨mes.
Pourquoi est-il important d¡¯am¨¦liorer l¡¯exp¨¦rience utilisateur??
L¡¯utilisation de la gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur pour fournir une exp¨¦rience utilisateur transparente et r¨¦active permet aux entreprises d¡¯am¨¦liorer la productivit¨¦ de leur personnel et la satisfaction de leurs clients. Les b¨¦n¨¦fices sont les suivants?:
Pour les employ¨¦s?:
- Augmentation de la productivit¨¦?: Si les employ¨¦s ont acc¨¨s ¨¤ des syst¨¨mes technologiques rapides, fiables et faciles ¨¤ utiliser, ils accomplissent leurs t?ches plus efficacement, ce qui am¨¦liore la productivit¨¦.
- R¨¦duction de la frustration et du stress?: Si les employ¨¦s sont en mesure d¡¯utiliser les syst¨¨mes technologiques sans rencontrer de probl¨¨mes de performances, ils sont susceptibles de se sentir moins frustr¨¦s et moins stress¨¦s, ce qui peut am¨¦liorer le moral et la satisfaction au travail.
- Am¨¦lioration des performances au travail et de la r¨¦tention?: Les employ¨¦s qui sont satisfaits de leurs syst¨¨mes technologiques sont plus susceptibles de rester chez leur employeur actuel.
Pour les consommateurs?:
- Am¨¦lioration de la satisfaction et de la fid¨¦lit¨¦?: Si les consommateurs ont une exp¨¦rience positive lorsqu¡¯ils utilisent les syst¨¨mes technologiques d¡¯une entreprise, ils sont plus susceptibles d¡¯¨ºtre satisfaits des produits ou services de l¡¯entreprise et de devenir des clients fid¨¨les.
- Augmentation des ventes et du chiffre d¡¯affaires?: Les clients qui vivent une exp¨¦rience positive sont plus susceptibles de renouveler leurs achats et de recommander l¡¯entreprise ¨¤ d¡¯autres personnes, ce qui peut entra?ner une augmentation des ventes et du chiffre d¡¯affaires.
- Am¨¦lioration de la r¨¦putation de la marque?: Les entreprises qui accordent la priorit¨¦ ¨¤ l¡¯exp¨¦rience utilisateur et qui offrent une exp¨¦rience positive ¨¤ leurs clients sont susceptibles de se forger une solide r¨¦putation en mati¨¨re de qualit¨¦ et de service client, ce qui peut contribuer ¨¤ attirer de nouveaux clients et ¨¤ fid¨¦liser les clients existants.
Comment le travail hybride a-t-il modifi¨¦ l¡¯importance de la gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur??
La pr¨¦valence du travail hybride ou ¨¤ distance a accru l¡¯importance de la gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur pour plusieurs raisons?:
D¨¦pendance accrue ¨¤ l¡¯¨¦gard de la technologie
Avec un nombre croissant d¡¯employ¨¦s travaillant ¨¤ distance, les entreprises s¡¯appuient sur les syst¨¨mes technologiques pour faciliter la communication, la collaboration et la productivit¨¦. L¡¯exp¨¦rience utilisateur est donc devenue encore plus strat¨¦gique, car les employ¨¦s ont besoin de syst¨¨mes technologiques rapides, fiables et faciles ¨¤ utiliser pour accomplir leurs t?ches efficacement.
Une plus grande complexit¨¦
Les environnements de travail hybrides ou ¨¤ distance peuvent ¨ºtre plus complexes que les environnements de bureau classiques, les employ¨¦s acc¨¦dant aux syst¨¨mes et aux applications ¨¤ partir de plusieurs endroits et appareils. Cette complexit¨¦ suppl¨¦mentaire peut rendre plus difficiles la gestion et l¡¯optimisation de l¡¯exp¨¦rience utilisateur.
Probl¨¨mes de s¨¦curit¨¦ accrus
Le travail ¨¤ distance s¡¯accompagne ¨¦galement de probl¨¨mes de s¨¦curit¨¦ accrus, car les employ¨¦s peuvent acc¨¦der aux donn¨¦es sensibles de l¡¯entreprise ¨¤ partir de r¨¦seaux ou d¡¯¨¦quipements non s¨¦curis¨¦s. Pour garantir une exp¨¦rience utilisateur positive tout en maintenant des mesures de s¨¦curit¨¦ robustes, les entreprises doivent trouver le bon ¨¦quilibre entre s¨¦curit¨¦ et facilit¨¦ d¡¯utilisation.
Concurrence accrue pour les talents
Avec l¡¯essor du travail ¨¤ distance, les entreprises ne sont plus limit¨¦es ¨¤ l¡¯embauche d¡¯employ¨¦s dans leur r¨¦gion. Cela signifie que les entreprises sont en concurrence avec un plus grand nombre de soci¨¦t¨¦s pour attirer les meilleurs talents, et l¡¯exp¨¦rience utilisateur peut ¨ºtre un facteur cl¨¦ pour attirer et retenir les employ¨¦s dans un march¨¦ o¨´ le taux de ch?mage est faible.
Voici un aper?u de la mani¨¨re dont Ä¢¹½¶ÌÊÓƵ aide ¨¤ relever ces d¨¦fis du travail hybride.
Cinq ¨¦tapes pour am¨¦liorer l¡¯exp¨¦rience utilisateur
Am¨¦liorer l¡¯exp¨¦rience utilisateur peut s¡¯av¨¦rer difficile lorsque les budgets IT sont serr¨¦s. Cependant, il existe plusieurs moyens pratiques pour permettre aux entreprises d¡¯am¨¦liorer l¡¯exp¨¦rience utilisateur tout en contr?lant les d¨¦penses.
- Proc¨¦der ¨¤ un audit de l¡¯exp¨¦rience utilisateur?: L¡¯audit des syst¨¨mes et des processus actuels aide ¨¤ identifier les zones d¡¯inefficacit¨¦ ou de frustration pour les utilisateurs finaux et fournit des renseignements sur la mani¨¨re d¡¯am¨¦liorer l¡¯exp¨¦rience globale. Les entreprises utilisent des enqu¨ºtes p¨¦riodiques pour recueillir des donn¨¦es sur l¡¯exp¨¦rience des employ¨¦s, mais elles peuvent ¨¦galement faire de m¨ºme avec leurs outils de gestion de l¡¯exp¨¦rience utilisateur.
- Donner la priorit¨¦ aux commentaires des utilisateurs?: Les commentaires des utilisateurs sont un outil inestimable pour am¨¦liorer l¡¯exp¨¦rience utilisateur. En donnant la priorit¨¦ aux commentaires des utilisateurs et en proc¨¦dant ¨¤ des changements sur la base de ces commentaires, les entreprises peuvent montrer qu¡¯elles accordent de l¡¯importance ¨¤ l¡¯opinion de leurs employ¨¦s et de leurs clients.
- Optimiser les syst¨¨mes existants?: Souvent, les entreprises disposent de syst¨¨mes et de processus qui peuvent ¨ºtre optimis¨¦s pour am¨¦liorer l¡¯exp¨¦rience utilisateur. Il peut s¡¯agir de supprimer les ¨¦tapes inutiles d¡¯un processus, de rationaliser les workflows ou d¡¯optimiser les performances des syst¨¨mes technologiques existants.
- Mettre en place des outils en libre-service?: Les outils en libre-service, tels que les bases de connaissances ou les chatbots, contribuent ¨¤ r¨¦duire la frustration des utilisateurs finaux en leur offrant un acc¨¨s rapide et facile ¨¤ l¡¯information ou ¨¤ l¡¯assistance. Ces outils sont relativement peu co?teux ¨¤ mettre en ?uvre et contribuent ¨¤ am¨¦liorer l¡¯exp¨¦rience utilisateur en r¨¦duisant les temps d¡¯attente et en augmentant l¡¯accessibilit¨¦.
- Fournir une formation et une assistance?: La formation et l¡¯assistance aux utilisateurs finaux participent ¨¦galement ¨¤ am¨¦liorer l¡¯exp¨¦rience globale. Il peut s¡¯agir de proposer des sessions de formation sur les nouveaux syst¨¨mes ou processus ou de mettre ¨¤ disposition du personnel d¡¯assistance sp¨¦cialis¨¦ pour aider ¨¤ r¨¦soudre les probl¨¨mes techniques.
Dans l¡¯ensemble, l¡¯am¨¦lioration de l¡¯exp¨¦rience utilisateur ne n¨¦cessite pas n¨¦cessairement un investissement financier important. En donnant la priorit¨¦ aux commentaires des utilisateurs, en optimisant les syst¨¨mes existants, en mettant en place des outils en libre-service et en fournissant une formation et une assistance, les entreprises peuvent apporter des am¨¦liorations significatives ¨¤ l¡¯exp¨¦rience utilisateur, m¨ºme dans des environnements ¨¤ budget limit¨¦.
Faites le premier pas vers une meilleure exp¨¦rience utilisateur d¨¨s maintenant
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